Lessons in Service Excellence

"Service excellence is all about behavioural change in organisations. It’s as much about changing hearts and minds as putting the correct processes in place."

Need I say more? Wer von den Besten lernen will schaue sich mal dieses pdf an. Eigentlich nichts anderes als gesunder Menschenverstand und ab und zu auf den Bauch hören.

(M)ein neuer Boss - Swisscom IT Services hat mit Eros Fregonas einen neuen CEO

Hoppla, die Überraschung zum Wochenende ist geglückt. Mike Shipton wird Swisscom IT Services per Mitte Mai verlassen, auf ihn folgt Eros Fregonas (Swisscom Medienmitteilung, Google gibt nicht viel mehr her). Ein paar Worte zu seiner Person und Prioritäten hat er auch in einer internen Meldung bereits verlauten lassen: Kundenorientierung, Menschen im Mittelpunkt, offene Führungskultur, Selbstkritik – der Mann spricht meine Sprache!

Mike wird nach 12 Jahren Swisscom verlassen, sein Leistungsausweis lässt sich sehen. Er hat eigentlich einen Stein für meine Entwicklung innerhalb Swisscom angestossen. Als neuer Chef von damals Strategy & International war er der Meinung, dass er keine IT Leute in seiner Abteilung braucht (ich war 50% davon ;-) ), da es ja Swisscom IT Services als internen IT Provider gibt. Daraufhin habe ich mich nach einer neuen Herausforderung umgeschaut und bin in der Unternehmenskommunikation fündig geworden, wo ich viel Neues lernen konnte. Und dies war eine gute Entwicklung für mich!

Mike, Dir wünsche ich herzlich alles Gute für die Zukunft. Du hast Swisscom IT Services einen grossen Schritt weiter gebracht!










Eros, Du wirst gleich noch von mir hören, meine Diplomarbeit zum Thema "ITIL bei Swisscom IT Services" adressiert einige Punkte die unser Unternehmen vorwärts bringen (und natürlich im ITIL Crashkurs nicht genannt wurden ;-)) und Du vielleicht in Deine Roadmap aufnehmen kannst. Viel Erfolg und einen guten Start!

Was haben ITIL und Swisscom Service Champion gemeinsam?

Über ITIL und Service Champion habe ich bereits geschrieben - das "Dogberts Tech Support" nicht Realität wird (bleibt) ist das Ziel von beiden Ansätzen.

Service Champion - Swisscom gibt Vollgas Richtung Top-Kundenzufriedenheit

Eine gute Idee findet immer Nachahmer, und heute bin ich einer davon. Stolz sagen zu können "Ich bin Swisscom" unterstütze ich die Aktion der Bloggerkollegen Chrigu und Hans Peter und stehe meinen Lesern für ungeslöste Issues mit Swisscom zur Seite.

Um was es geht? Da zitiere ich einfach ungeniert den Chrigu:

"Swisscom hat ein erklärtes Ziel: Swisscom wird in allen Geschäftsbereichen die klare Nummer 1 im Kundenservice - das ist das erklärte gruppenweite Ziel des “Service Champion″. Ganz nach dem Motto “Gut ist noch lange nicht gut genug für uns” wird Swisscom die Servicequalität, die heute schon auf einem beachtlichen Niveau ist, weiter verbessern. Der Kunde wird von unserem Service persönlich berührt und überrascht, erlebt Swisscom als schnell und unkompliziert und nimmt uns als einheitliches Unternehmen wahr - einfach Swisscom.

Das Ziel “Service Champion″ bringt hinter den Kulissen einiges in Bewegung. Das kann ich auch in meinem Arbeitsumfeld feststellen. Gut, was hat das nun alles auf meinem privaten Blog zu suchen? Well, ich bin als Mitarbeiter Teil von Swisscom. Meine Freunde und Kollegen nehmen mich auch in der Freizeit als Swisscom-Mitarbeiter war. Als Swisscom-Vertreter sozusagen.

Ganz im Sinne vom Swisscom-Ziel “Service Champion″ starte ich darum eine private Aktion. Wer mit der Swisscom ein konkretes Problem hat, das er nicht lösen kann, darf sich gerne an mich wenden. Ich werde dann versuchen, das Problem intern zu lösen resp. an die zuständigen Stellen weiterzuleiten."

Was gibt es dem noch hinzuzufügen?

ITIL Crashkurs - Ist ITIL die Lösung für die Probleme eines IT-Providers?

ITIL ist NICHT die Lösung für Probleme eines IT-Providers, aber ...

• stellt der Organisation als solches eine Perspektive für die Weiterentwicklung in Aussicht.
• ein Instrument um Lösungen zu finden und Probleme transparent zu machen.
• hilft Probleme zu vermeiden und gibt eine klare Linie vor, was zu tun ist.
• gibt die Leitplanken vor, innerhalb derer eine passende Lösung erarbeitet werden kann.
• ist ein wertvoller Beitrag für unsere tägliche Arbeit – aber bringt auch eine Reihe neuer Probleme mit sich.
• hilft uns dabei Probleme anzugehen – entscheidend ist aber die richtige Strategie.
• das Zusammenspiel von Prozessen, Technologie und Menschen ist der Schlüssel zum Erfolg!

In dem Sinne: viel Erfolg!

ITIL Crashkurs - Übersicht über die Prozesse

Folgende Grafik von ComConsult verdeutlicht das Zusammenspiel der ITIL Prozesse und deren Einbindung in die Businessprozesse eines IT-Providers.

Das Online Portal „CIO online“ hat die Ergebnisse einer Umfrage der Unternehmensberatung „Arcondis“ dargestellt, welche aufzeigt in welcher Reihenfolge ITIL Prozesse bei 20 befragten Unternehmen eingeführt wurden. Dabei ist ersichtlich, dass zuerst die Prozesse angegangen werden, wo „Quick Wins“ zu erwarten sind - wie bspw. der „Incident Management“ Prozess. Auf den Incident Management Prozess folgen die damit verbundenen Prozesse „Problem Management“ und „Change Management“.

ITIL Crashkurs - Links, Links, Links

Über ITIL (englisch)

• ITIL Website: http://www.itil.co.uk
• OGC Website: http://www.ogc.gov.uk
• itSMF Home Page: http://www.itsmf.com
• Kauf der ITIL Bücher: www.itsmdirect.com
• Informationen zu ITIL und ITSM: www.itil.org
• Informationen zu ITSM: http://en.itsmportal.net
• Internationaler ITSM-Verband: http://www.afsmi.org
• ITIL and ITSM World: http://www.itil-itsm-world.com
• ITIL Community Forum: http://www.itilcommunity.com
• Applications Service Library: http://www.aslfoundation.org
• Glossar: http://qualitaetsmanagement-blog.blogspot.com/2006/07/itil-ein-paar-begriffe.html
• ITIL Open Guide: http://www.itlibrary.org/

Über ITIL (deutsch)

• Deutscher Blog zu ITIL und ITSM: http://www.itil-blog.de
• Arbeitsgruppe ITSM der SwissICT: http://www.swissICT.ch
• ITSM Forum Schweiz: http://www.itsmf.ch
• Schweizer Sektion des internationalen ITSM-Verbands: http://www.afsmi.ch

Blogs

• The IT Service Blog: http://itservicetoday.blogs.com/
• Dr. ITIL - Free ITIL content: http://dritil.blogspot.com/
• Ron on IT Service Management: http://rononitsm.blogspot.com/
• Adventures of the ITIL Imp: http://itilimp.blogspot.com/
• IT Service Management/Helpdesk Blog: http://www.versosolutions.com/Blog/
• Service Catalogs - All about IT service catalogs, ITIL, ITSM and other topics that touch IT Service Management: http://servicecatalogs.typepad.com/
• Evergreen Systems Main Blog: http://blog.evergreensys.com/
• ITSM Report - The essential news and commentary log for ITSM: http://www.itsm.mobi/

Podcasts

• Pink Elephant: http://www.pinkelephant.com
• The Art of Service: http://www.theartofservice.com
• Mark Hadadd - The ITIL Training Podcasts: http://www.itiltraining.com/podcasts.html

Examination boards

• EXIN: http://www.exin-exams.com
• ISEB: http://www.bcs.org.uk/iseb/

ISO 20000

• Details: http://www.isoiec20000certification.com/certification/index.asp
• Zertifizierte Organisationen: http://www.isoiec20000certification.com/lookuplist.asp?Type=9
• Zertifizierung bei SQS: http://www.sqs.ch/index/leistungsangebot/h150.htm

ITIL Crashkurs - ITIL im Kontext anderer Ansätze

Es gibt unzählige Ansätze im IT-Umfeld. ITIL ist einer von ihnen und ergänzt sich hervorragend komplementär mit anderen Frameworks und Standards. Je nach Geschäftsfeld macht es absolut Sinn, nebst ITIL weitere der untenstehenden Frameworks und Standards zu verwenden.

Es ist deshalb nicht möglich und sinnvoll, diese Methoden miteinander zu vergleichen. Jeder Ansatz hat seine spezifische Vor- und Nachteile, die optimale Kombination muss jedes Unternehmen für sich selbst herausfinden. Im Folgenden werden die jeweiligen Ansätze kurz beschrieben, die Zusammenstellung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

Six Sigma: Six Sigma ist eine Qualitätsmanagement Methode, welche einen möglichst fehlerfreien Geschäftsprozess zum Ziel hat. Dabei werden die Anforderungen aus Kundensicht formuliert. Der Prozess ermöglicht das Messen der Qualität und das Setzen von Zielen. Der Six Sigma Ansatz setzt dabei auf DMAIC – Definieren (Define), Messen (Measure), Analysieren (Analyze), Verbessern (Improve) und Kontrollieren (Control).

British Standard 15000: Ein Unternehmen kann sich nach dem British Standard 15000, welcher als Qualitätsstandard für das IT Service Management (ITSM) gilt, zertifizieren lassen. Er definiert die notwendigen generischen Prozesse, welche eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitzustellen und managen zu können. Er richtet sich an den ITIL Prozessbeschreibungen aus und ergänzt diese komplementär.

British Standard 7799-2: Die British Standard BS 7799-2 stellt die Spezifikation für ein Information Security Management System dar, welches sich in eine Reihe anderer, internationaler Management-Systeme nach dem ISO Standard einfügt und im Jahr 2005 als ISO 27001 international genormt wurde. Es hat zum Ziel, anhand eines Modells die Einführung und den Betrieb eines effektiven Information Security Management System zu ermöglichen.

Capability Maturity Model: Dieses Modell wird dazu benutzt, den Reifegrad von Prozessen zu prüfen. Es wird vor allem zur Kontrolle der Struktur bei der Entwicklung von Software Systemen eingesetzt, kann aber auch in anderen Bereichen angewendet werden.

COBIT - Control Objectives for Information and related Technology: Ausgerichtet auf IT-Controls und Metriken (Key Performance Indicators KPIs, Key Goal Indicators KGIs und Critical Success Factors CSFs), sagt aber nichts über das „Wie“ aus. Der Fokus liegt darauf, klare Ziele in der Informatik zu setzen und das Risiko zu managen. Das Framework enthält 34 High-Level Control Objectives und daraus abgeleitet 318 Detaillierungen.

International Organisation for Standardization – Standard 17799: ISO 17799 ist ein Informationssicherheitsstandard mit „Best practice“ Empfehlungen und basiert auf dem British Standard BS 7799-1. Er richtet sich mit vielen Empfehlungen an die Verantwortlichen für ein Information Security Management System (ISMS), sagt aber nichts über deren Umsetzung, sprich das „Wie“, aus.

International Organisation for Standardization – Standard 20 000: ISO 20000 ist der erste internationale Standard für IT Service Management und basiert auf dem British Standard BS15000. Der Standard zeigt einen integrierten Prozessansatz auf um Services effektiv zu managen und damit die Business und Kundenanforderungen zu erfüllen.

Information Services Procurement Library: Bei ISPL handelt es sich um einen „Best practice“ Ansatz für das Lieferanten Management. Die daraus resultierenden Aktivitäten kommen sowohl kontinuierlich beim IT Service Management wie auch einmalig bei Projekten zum Einsatz und gehen von Zieldefinition über Planung bis zu Beschaffung und Vertragsabschluss.

IT Service Management Forum: Das ITSMF ist ein unabhängiges Forum für IT Service Management Spezialisten. Das Forum hat global über 5000 Mitglieder und starkes Interesse am de-facto Standard ITIL.

Microsoft Operations Framework: Das MOF setzt sich aus einem Prozessmodell und einem Teammodell zusammen, welche jeweils eine Hauptkomponente des IT-Betriebs darstellen. Unterstützt wird das Ganze von einem Risikomanagement Ansatz. Das Framework basiert auf anderen Konzepten wie ITIL, ISO15504, MSF etc. und hat zum Ziel, den Betrieb von Microsoft Umgebungen möglichst effizient und effektiv zu gestalten. Das Vorgehen selbst basiert auf ITIL, gibt aber auch innerhalb der Prozesse Vorschläge zur Umsetzung.

Microsoft Solutions Framework: Beim Microsoft Solutions Framework (MSF) handelt es sich um ein Set von Software Engineering Prozessen, Prinzipien und erprobten Praktiken, welche Software Entwicklern das Leben erleichtern. Der Fokus liegt dabei auf der Software Entwicklung und dem Infrastruktur Deployment.

Support Center Practices: SCP legt den Schwerpunkt auf die Qualitätsbeurteilung von Supportleistungen. Es kann eine Zertifizierung der Effektivität des Kundensupports angestrebt werden anhand der Leistungsstandards der jeweiligen Branche.

Total Quality Management: Fokussiert auf Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen, jedoch nicht spezifisch im IT Bereich.

ITIL Crashkurs - Was die ISO 20000 Zertifizierung wirklich bringt

Im Dezember 2005 hat die International Organization for Standardization (ISO) und die International Electrotechnical Commission (IEC) den internationalen ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard aus der Taufe gehoben, welcher den BS 15000 ablöst.

Der BS 15000 war der erste weltweite Standard, der sich speziell auf das IT Service Management bezieht und ermöglicht, eine erfolgreiche Implementierung objektiv zu messen und zu zertifizieren. Die ITIL Zertifizierung einer IT-Organisation ist hingegen nicht möglich, da ITIL als solches kein Standard ist.

ITIL bietet keinerlei Messkriterien an, der ISO 20000 Standard hingegen ermöglicht das Benchmarking des IT-Service-Managements. Er definiert spezifische Kriterien, die sich messen und beurteilen lassen und verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz. Dieser umfasst folgende Aspekte:

• Anforderung an ein umfassendes Management System, welches die Planung, Implementierung, Monitoring, Reporting und Verbesserung von IT-Dienstleistungen aufzeigt
• Prozesse, welche die Kundenzufriedenheit messen und auf das Relationship Management zwischen Business und Lieferanten Wert legen
  Dokumentierte Unterstützung des Managements für die Verbesserung der IT-Dienstleistungen
• Dokumentation, welche die Planung und Kontrolle der IT-Dienstleistungen aufzeigt
  Demonstrierte Kompetenzen sowie Awareness für das Training der Organisation und weiteren wichtigen Anspruchsgruppen (Business, Management, Lieferanten,…)

Dieser Ansatz wird in zwei Teilen des Standards untergebracht:

1. Specifications. Teil 1 gibt die formelle Spezifikation an das IT Service Management vor und dokumentiert die Vorgaben, die eine Organisation einhalten, sicherstellen und nachweisen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. Die ISO 20000-1 enthält die „Muss-Kriterien“ des Standards. Die ISO 20000 Zertifizierung ist 3 Jahre international gültig.
2. Codes of practice. Teil 2 gibt Leitlinien für interne Auditoren vor und unterstützt IT-Service Provider bei der Planung von Service Verbesserungen oder für die Vorbereitung auf ISO/IEC 20000-1:2005 Audit. Die Anforderungen des ersten Teils werden damit ergänzt.

Der ISO 20000 Standard hinter dem bisherigen „Best practice“ Ansatz ITIL führt früher oder später von den Kunden und vom Markt her zu einer Anforderung, sich einer Zertifizierung zu unterziehen. Wichtig bei diesen Überlegungen ist dass man bei der Fokussierung auf das Ziel „ISO 20000“ den Weg nicht aus den Augen verliert – im Zentrum steht nämlich eine kontinuierliche Verbesserung des IT Service Management und damit verbunden der Weg vom Prozesssystem zum „Service Champion“, wie folgende Grafik veranschaulicht.

In der internationalen IT-Szene gilt ISO 20000 als grosser Trend, ich rechne damit dass dies in wenigen Jahren bei Ausschreibungen eine obligate Anforderung sein wird und genau so gang und gäbe ist wie heute eine ISO 9001 Zertifizierung.

Im heutigen Umfeld der Globalisierung ist der Wettbewerb weltweit eröffnet. Wer den ISO 20000 Audit besteht erhält einen Fetzen Papier – der es aber in sich hat! Es ist ein unabhängiges Gütesiegel dass die IT Organisation effektiv und effizient IT Dienstleistungen erbringt.

ITIL Crashkurs - Grundsätzliche Empfehlungen zur erfolgreichen Einführung

Die folgende Zusammenstellung gibt grundsätzliche Empfehlungen für die erfolgreiche Implementierung von ITIL ab:

• Das Top Management muss ganz klar hinter der ITIL Adaption stehen und einen Sponsor festlegen. Am besten erfolgt diese Kommunikation durch eine interne Meldung.
• Der Sponsor muss wichtige Persönlichkeiten gewinnen um die Implementierung weiter voranzutreiben - profundes ITIL Know How und Leidenschaft sind Voraussetzungen.
• Die Adaption der ITIL „Best practices“ ist kein einmaliges IT-Projekt, sondern ein konstanter Wandel und eine Verbesserung der Organisation.
• Es muss klar kommuniziert werden, warum ITIL benötigt wird und was der Mehrwert für das Unternehmen und seine Kunden ist.
• Die bereits gut etablierten ITIL-Mechanismen sollen herausgehoben werden. Für die weitere Umsetzung müssen die gesteckten Ziele realistisch, eindeutig und messbar sein.
• „Quick Wins“ müssen umgesetzt, kommuniziert und entsprechend gefeiert werden. Diese schaffen Erfolgserlebnisse und helfen dabei, dass der „Schnauf“ auf dem Weg zum langfristigen strategischen Ziel nicht ausgeht.
• Die Umsetzung muss fokussiert erfolgen - Schritt für Schritt vorgehen verspricht mehr Erfolg als alles auf einmal umsetzen zu wollen.
• Die Prozess Maturität ist wichtig, aber bei der Messung der Fortschritte muss immer auch der Kunde im Mittelpunkt stehen.
• Tools sind nur Mittel zum Zweck, helfen aber dabei die ITIL Prozesse abzubilden.
• In schwierigen Situationen um Hilfe und Unterstützung zu fragen sollte sich keiner scheuen, denn dies kein Zeichen von Schwäche sondern von Intelligenz!

ITIL Crashkurs - wichtigste Aufgaben von IT-Manager werden mit ITIL klar adressiert!

Die zehn wichtigsten Aufgaben von IT Managern sind:

1. Aligning IT strategy with business strategy
2. Meeting business and user needs
3. Coping with change
4. Dealing with senior management
5. Managing costs, budgets and resources
6. Keeping up with technology
7. Recruiting and retaining staff
8. Time and resource management
9. Infrastructure management
10. Maintaining skills and knowledge

Diese Übersicht schärft den Blick fürs Ganze – und dabei geht klar hervor, dass insbesondere die Punkte 2, 5, 8, 9 und 10 der Aufgaben eines IT Managers mittels ITIL adressiert werden können!

ITIL Crashkurs - wie verkaufe ich's dem Chef?

Folgende Argumente helfen dabei, ITIL intern zu "verkaufen":

• Internationaler „State of the Art Best practice“ Ansatz, welcher laufend weiterentwickelt wird, was zu weniger Aufwand bei der Entwicklung von eigenen Prozessen etc. führt
• Standardisierte Abläufe und Schnittstellen
• Einheitliche Terminologie und dadurch weniger Missverständnisse, Konflikte und Erklärungsbedarf
• Mittelfristig Vergleichsmöglichkeiten betr. Qualität und Preis
• Zielt auf hohe Servicequalität ab
• Hilft die interne Kultur zu ändern, von der Technologieorientierung hin zum Service Gedanken
• Legt den Fokus auf die Anforderungen des Kunden und weniger auf interne Aspekte, was schlussendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt
• Bessere Kommunikation und Information zwischen IT-Provider, dem Benutzer und dem Kunden
• Höhere Produktivität durch gezielten Einsatz von Know-How und Erfahrung
• Grundlage für ein Qualitätsmanagement im IT-Service-Management
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch klare Prozesse und weniger Konfliktpotential, dadurch niedrigere Personalfluktuation
• Verringert den Overhead und Doppelspurigkeiten in der Organisation

ITIL Crashkurs - Finanzielle Betrachtungen um zu messen, dass sich eine ITIL Adaption lohnt

Die Adaption von ITIL fokussiert nicht unbedingt auf Kosteneinsparungen (diese sind ein angenehmer Nebeneffekt), sondern primär auf die Verbesserung der Service Qualität. Doch die Implementierung von ITIL fordert auch ihren finanziellen Tribut, das ist unbestritten. Wie kann ein IT-Provider "beweisen", dass sich diese Kosten rechtfertigen? Dafür eignen sich verschiedene Ansätze.

• Prozesskostenrechnung: Dieser Ansatz wird als sehr erfolgsversprechend taxiert, da die Entwicklung von Prozess(schritt)input zu Prozess(schritt)output auf der Zeitachse beobachtet werden kann.
• Key Performance Indicators (KPIs): Für jeden Prozess sollten sinnvolle KPIs definiert werden und regelmässig gemessen werden.
• Versicherungsansatz: Ein IT-Provider kann es sich oft gar nicht leisten, nicht effizient zu funktionieren. Nach dem „Versicherungsansatz“ ist die ITIL Adaption die „Versicherung“ des Providers und somit eminent wichtig, um sich vor Schadenersatzforderungen von Kunden zu schützen. Ein gutes Argument also, um alles daran zu setzen dass klare Prozesse dafür sorgen dass es nicht so weit kommt.
• Benchmarking: Der Vergleich mit anderen Unternehmen im Sinne eines Benchmarking von Kennzahlen wäre ebenfalls ein passables Instrument für eine Standortbestimmung. Dafür sollte jedoch eine Zertifizierung nach den an ITIL angelehnten BS 15000 / ISO 20000 Standards vorhanden sein. Ein „neutrales“ Benchmarking hätte somit mangels fehlender Grundlagen die Erstellung eines dedizierten Fragebogens mit einer nachfolgenden Umfrage bei verschiedenen Unternehmen zur Folge.

ITIL Crashkurs - SWOT Analyse, Part IV: Risiken

ITIL birg auch Risiken:

• Nur wenige Zertifizierungsinstitutionen
• Adaption von ITIL erfordert unermüdliche Arbeit und dauert lange, Frustration nicht auszuschliessen
• Interne Widerstände bei Veränderung bestehender Prozesse
• Ziele werden zu hoch gesteckt und nicht erreicht
• Prozesse können durch falsche Anreize, Tool Fixierung und Performance Indikatoren bürokratisch werden, wodurch das Ziel der Kundenausrichtung nicht mehr gegeben ist
• Verbesserungen in der Service Bereitstellung und Kostenreduktionen werden nicht sichtbar
• Fehlende oder zu wenig visible Management Unterstützung
• Die neuen Prozesse führen zu unklaren Verantwortungen, die Rollen sind nicht definiert
• Eine Kostenwahrheit zu erreichen ist komplex
• Mangelnde Kontrolle der Ziele
• Mangelhafte ITIL Kenntnisse und fehlende Informationen bei den Mitarbeitenden

ITIL Crashkurs - SWOT Analyse, Part III: Chancen

ITIL bringt folgende Chancen mit sich:

• IT-Dienstleistungen sind kundenorientiert ausgerichtet und die Kommunikation mit der IT-Organisation verbessert sich durch klaren Kontaktpunkt Service Desk
• Ermöglicht Abstimmung interner Prozesse
• Standardisierte Prozesse stellen ein Framework für das Outsourcing von IT-Dienstleistungen zur Verfügung
• ITIL Orientierung ermöglicht einen internen Kulturwandel., weil der Kunde im Zentrum der Aktivitäten steht
• Die IT-Dienstleistungen werden transparent, detailliert und mit Service Levels beschrieben
• Die Qualität und die Kosten werden besser gemanagt, wodurch die Rentabilität steigt
• Effizienter und effektiver Einsatz von Personal, Prozessen und Produkten steigert Produktivität
• Kundenzufriedenheit kann verbessert werden
• Wissen und Erfahrung wird besser genutzt
• Zuverlässigkeit der Services kann gesteigert werden, was eine höhere Nachfrage bewirkt
• Internationale ISO 20000 Zertifizierung auf Basis von ITIL setzt Standard und erlaubt Benchmarking für Unternehmen

ITIL Crashkurs - SWOT Analyse, Part II: Schwächen

ITIL hat folgende Schwächen:

• Unterschiedlicher Reifegrad der einzelnen ITIL-Prozesse
• Unzureichende Strukturierung aus nicht technischer Sicht
• Nicht zu vernachlässigenden Verwaltungsaufwand (Overhead)
• Schwerpunkt liegt auf IT-Betrieb, Softwareentwicklung und (IT-)Projektmanagement wird nicht abgedeckt
• Verkauf, Einkauf und Beschaffungsabwicklung sind unzureichend integriert
• Detaillierte Empfehlungen für die Umsetzung fehlen
• Modellelemente wie Aufgaben, Rollenträger, Dokumente, Methoden oder Inputs/Outputs, werden nicht adressiertkeine Hinweise für den Einsatz von Kommunikationsinstrumenten für Kunden oder Segmente

ITIL Crashkurs - SWOT Analyse, Part I: Stärken

ITIL hat folgende Stärken:

• Umfassendes Rahmenwerk mit ausgeprägtem Prozessansatz
• Einheitliche Terminologie schafft gemeinsames Verständnis in der Kommunikation zwischen Kunden und Service Provider
• Kostenreduktion wird integral adressiert
• Praxis- und umsetzungsorientierter Ansatz
• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
• Weltweit breite Akzeptanz im IT-Bereich
• Prozesse sind auf stabilen Betrieb ausgerichtet
• Fokus liegt auf Prozessoptimierung und Qualitätsbewusstsein, Maturität der Prozesse wird mittels Plan-Do-Check-Act Ansatz gefördert
• Zukünftige „State of the Art“ Anforderungen werden durch laufende Weiterentwicklung berücksichtigt
• IT-Services werden für Kunden und Benutzer visibler

ITIL Crashkurs - Was Service Support & Service Delivery bedeutet

ITIL gliedert sich im Wesentlichen in die zwei Hauptelemente Service Support, welches die für den Kunden direkt spürbaren Prozesse abdeckt sowie den Bereich Service Delivery, welcher eher die technologienahen Prozesse adressiert. Dazu kommt die zentrale Funktion Service Desk als Anlaufstelle für die Benutzer. Dies ist in folgender Grafik (Quelle: Security Focus) veranschaulicht.

• Service Support umfasst den laufenden operativen Support der IT-Dienstleistungen
• Service Delivery ist die langfristige Planung und Verbesserung der Service Bereitstellung
• Service Desk ist die Anlaufstelle für die Benutzer

Die Service Delivery Prozesse sind das Fundament für die Erbringung von IT-Dienstleistungen. Sie bestehen aus planenden und steuernden Prozessen und befassen sich mit Fragen wie „Was wäre wenn …“. Die Service Delivery Aktivitäten stellen den Kunden (bezahlt für IT Dienstleistungen) und die Benutzer (konsumieren IT Dienstleistungen) in den Mittelpunkt.

Diese Prozesse befassen sich mit den vereinbarten Dienstleistungen, stellen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, setzen realistische Erwartungshaltungen an die Service Qualität und sorgen für kontinuierliche Messung und Verbesserung der Leistungen.

Der Service Support hingegen unterstützt die operativen Tätigkeiten im laufenden Betrieb und fokussiert darauf, was wie und in welcher Abfolge zu tun ist.

ITIL Crashkurs - Effizienz versus Effektivität

Die Grafik veranschaulicht die ITIL Adaption im Kontext der W-Fragen und zeigt auf, wie dabei die Effizienz und Effektivität adressiert wird.

• ITIL gibt die Prozesse (WAS) vor und sichert deren effektives Zusammenspiel.
• Die für jedes Unternehmen spezifische Adaption von ITIL definiert dann das WIE, das WER sowie das WOMIT und hat ein effizientes System Management zum Ziel.

Wichtig ist dabei zu sehen dass nur das WAS vorgegeben wird und ITIL die Ausgestaltung der anderen Aspekte dem Unternehmen selbst überlässt.

ITIL Crashkurs - Was ITIL (nicht) ist

Was ITIL ist

• Ein Framework und Leitfaden mit verschiedenen Modulen, um IT Ressourcen effizient einzusetze
• Ein de facto Standard für IT-Service Management, über 65% der Firmen die ein Framework für das IT Service Management nutzen, setzen auf ITIL
• Ein „Best practice“ Ansatz und Implementierungsvorschlag für den IT-Provider als Unterstützung des Business
• Eine Diskussionsgrundlage für die Bewertung und Integration (oder eben bewusst nicht!) der Prozesse in der eigenen Organisation
• Eine Empfehlung und Erfahrungssammlung
• Ein eingetragenes Warenzeichen und Copyright geschützt, aber die Prozesse und die beschriebenen „Best practices“ können genutzt werden

Was ITIL nicht ist

• Kein Norm oder zwingendes Regelwerk ohne Freiräume
• Kein Tool, welches einfach eingeführt werden kann
• Keine Patentlösung für IT-Probleme
• Kein „Alles oder gar nichts“ Ansatz
• Keine Definition der Rollen und Organisation, ITIL gibt nur vor dass es einen Prozessowner geben muss
• Kein Rezeptbuch für die Einführung von Prozessen in ein Unternehmen
• Kein Prozessmodell, welches alle Anforderungen abdeckt
• Keine Projektmanagement Methode für die Einführung einer IT-Infrastruktur
• Nicht mit einem spezifischen Anbieter IT-Anbieter oder einer IT-Firma assoziiert
• Nicht der einzige Ansatz zum IT-Service Management (aber der populärste)