Telefonspam - Generali macht's vor

Heute Abend einen Anruf von Generali (Versicherungen) gekriegt, die mir eine dritte Säule verkaufen wollten, resp. eine Infoveranstaltung dafür. Dabei haben sie glatt übersehen dass ich schon langjähriger Kunde von Ihnen bin!

Aber solche "Streuverluste" nehmen die Marketing Verantwortlichen sicherlich gerne in Kauf um ein bisschen Umsatz zu bolzen. Dieser Telefon Spam am wohlverdienten Feierabend wird bei mir aber noch eine Weile nachhallen und hat das Image der Firma nachhaltig ramponiert.

Danke an die Gratiszeitung .ch, well done!

Gerade eben habe ich mich noch über die Gratiszeitung .ch mokiert, weil über einen Monat lang bei uns immer noch eine alte Ausgabe vor der Türe stand.

Ein paar Tage später öffne ich den Briefkasten - und es springt mich eine aktuelle Ausgabe an, genauso wie auf dem Zeitungsständer vor der Türe.

Wer sein Blogmonitoring im Griff hat kann Kunden überraschen und glücklich machen - besten Dank dafür!

Ricardo.ch - Wie wär's mit einer Portion Kundendienst zu ersteigern?

Ich konnte meine Angebote nicht mehr auf die Auktionsplattform Ricardo hochladen, was also tun? Natürlich, zuerst die Hilfe anschauen. Als das nichts fruchtete habe ich ein detailliertes Mail mit Fehlermeldungen, Logfiles etc. an den Kundendienst geschickt.

Nach zwei Tagen kam die neue Version des Ricardo Upload Assistenten heraus, womit der Upload wieder funktionierte. Dies habe ich pflichtbewusst per Mail gemeldet, dass meine Anfrage sich somit erledigt hat.

Doch nicht so für Ricardo! Nach zwei Wochen (!!!) die Nachricht von Ricardo.

"Vielen Dank für Ihre E-Mail. Gemäss Techniker trat der Fehler bei einer älteren Version auf. Wir empfehlen Ihnen, die neue Version des ricardoAssistenten mittels folgendem Link herunterzuladen..."

Ich bin sprachlos...

Sunrise, "der wohl schlimmste Telko-Anbieter der Schweiz" (Zitat)

Die Konkurrenz zu hauen ist ja immer einfach, ich denke jedes Grossunternehmen hat solche Härtefälle zu bewältigen wie den Folgenden (per Mail erhalten).

Wer sich hier disqualifiziert kann jeder für sich selbst ausmachen.

Kunde von Cablecom - Drama in mehreren Akten

Nette Erfahrungen mit Cablecom, die Historie als 1. Akt:

• Meine bald 90 jährige Grossmutter hat bei einem Haustürvertreter von Cablecom einen Vertrag für einen Digital Phone Anschluss unterzeichnet.
• Diesen Vertrag hat sie mit der Rücksendung der dazugehörigen Geräte per Einschreiben wieder gekündigt, die 7 tägige Kündigungsfrist wurde eingehalten.
• Trotz Rücktritt erfolgte die Umschaltung des Anschlusses, und meine Grossmutter war tagelang telefonisch nicht erreichbar. ***
• Nach Erhalt der Rechnungen und brieflicher Intervention letzte Woche die Antwort der Cablecom: "Wie wir Ihnen bereits mehrmals schriftlich und telefonisch mitgeteilt haben, müssen Sie die Mindestvertragsdauer von einem Jahr einhalten." Ja aber hallo, wo ist denn da die rechtliche Grundlage dafür?!
• Am Sonntag versucht anzurufen, durch mehre Menus durchgehangelt ("Wählen Sie 5 für Produkt XY ...") um dann die lapidare Nachricht erhalten, dass das Telefon nur Mo-Fr besetzt ist. Danke auch, Update folgt!

Lieber Rudolf Fischer, ich hoffe das gibt nicht nur mir zu denken - scheinbar bin ich auch nicht der einzige der im letzten Monat Potential im Kundendienst ausmacht, und wenn das so weiter geht bleibt ihr wohl noch eine Zeit lang die “unbeliebteste Firma”.

*** Diese Story hat schon meine ganze Familie auf Trab gehalten, mit freundlicher Genehmigung hier ein paar Auszüge unseres E-Mail Verkehrs bei der Suche nach einer Alternativlösung bis das Telefon wieder funktioniert - in berndeutsch notabene (lässt sich auch besser fluchen als auf "hauchdeutsch" ;-)):

"itz hei mer sis alte natel usgrabe, ufglade, i bi uf bärn, has montiert, 1 schtung lang erklärt u gseit wenn sis nid ghöri, (seit si) söll si eifach mir am abe alüte das alls ok isch. was tuet ds grosi?????????????? es chunnt irgend so e latschi u erklärt em grosi (was isch das überhoupt für eine) das sig tüür, sie söll das abschtelle, u ds grosi, o wunder, dänkt nid a mi wo üs sorge mache, nei... "

"i ha nid gseit si söll schtundelang telefoniere, sondern si söll eifach säge alls paletti.. ds grosi schtellt di chischte ab, i versueche e schtung lang adslüte, es chunnt d schprächplatte, i verschtah d wält nid, lüte nach ere schtung wo ig fasch e vogel überchume dr S. a, u die seit, ds grosi heig ihre uf ds band gredt, u gseit, si schtell das züg ab, das sig ds tüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüür, heig dä (huere aff) gseit. punkt. megageil das ganze. abrege."

Lessons in Service Excellence

"Service excellence is all about behavioural change in organisations. It’s as much about changing hearts and minds as putting the correct processes in place."

Need I say more? Wer von den Besten lernen will schaue sich mal dieses pdf an. Eigentlich nichts anderes als gesunder Menschenverstand und ab und zu auf den Bauch hören.

Was haben ITIL und Swisscom Service Champion gemeinsam?

Über ITIL und Service Champion habe ich bereits geschrieben - das "Dogberts Tech Support" nicht Realität wird (bleibt) ist das Ziel von beiden Ansätzen.

Service Champion - Swisscom gibt Vollgas Richtung Top-Kundenzufriedenheit

Eine gute Idee findet immer Nachahmer, und heute bin ich einer davon. Stolz sagen zu können "Ich bin Swisscom" unterstütze ich die Aktion der Bloggerkollegen Chrigu und Hans Peter und stehe meinen Lesern für ungeslöste Issues mit Swisscom zur Seite.

Um was es geht? Da zitiere ich einfach ungeniert den Chrigu:

"Swisscom hat ein erklärtes Ziel: Swisscom wird in allen Geschäftsbereichen die klare Nummer 1 im Kundenservice - das ist das erklärte gruppenweite Ziel des “Service Champion″. Ganz nach dem Motto “Gut ist noch lange nicht gut genug für uns” wird Swisscom die Servicequalität, die heute schon auf einem beachtlichen Niveau ist, weiter verbessern. Der Kunde wird von unserem Service persönlich berührt und überrascht, erlebt Swisscom als schnell und unkompliziert und nimmt uns als einheitliches Unternehmen wahr - einfach Swisscom.

Das Ziel “Service Champion″ bringt hinter den Kulissen einiges in Bewegung. Das kann ich auch in meinem Arbeitsumfeld feststellen. Gut, was hat das nun alles auf meinem privaten Blog zu suchen? Well, ich bin als Mitarbeiter Teil von Swisscom. Meine Freunde und Kollegen nehmen mich auch in der Freizeit als Swisscom-Mitarbeiter war. Als Swisscom-Vertreter sozusagen.

Ganz im Sinne vom Swisscom-Ziel “Service Champion″ starte ich darum eine private Aktion. Wer mit der Swisscom ein konkretes Problem hat, das er nicht lösen kann, darf sich gerne an mich wenden. Ich werde dann versuchen, das Problem intern zu lösen resp. an die zuständigen Stellen weiterzuleiten."

Was gibt es dem noch hinzuzufügen?

Frust mit Teleclub via Bluewin TV und cablecom - einer ist zu viel im Boot

Wie die geneigte Leserschaft weiss bin ich ein begeisterter Nutzer von Bluewin TV und langjähriger Teleclub Kunde. Ich habe mir das Teleclub Abo auch für Bluewin TV freischalten lassen und die Teleclub Box weiterhin für den Zweitfernseher genutzt, da an meinem Wohnort die Bandbreite nur für eine Bluewin TV Installation ausreicht und der Zweitfernseher noch via cablecom angesteuert wird.

Nun kommts: Das geht so nicht! Respektive geht schon, kostet einfach nochmals fast 50.- im Monat für den "zweiten" Teleclub Anschluss via cablecom Netz.

Die Begründung: "Leider sind wir verpflichtet, jede freigeschaltete Teleclub Set-Top-Box / Smartcard im Kabelnetz abzurechnen. Es handelt sich um zwei verschiedene Vertriebswege und demzufolge Lizenzen (Kabelnetz und IPTV via Bluewin-TV). Daran können wir leider nichts ändern, denn wir müssen uns an die Verträge der Lizenzgeber halten."

Lieber Teleclub (Kundendienst), wie das technisch funktioniert interessiert mich nicht, denn es ist kein kundenfreundliches Angebot und macht mich sauer! Deshalb dürft ihr mir nun auch den nächstmöglichen Kündigungstermin für mein Abo bekannt geben...

Pizzabestellung im Jahre 2015

Kunde:
"Hi, ich möchte etwas bestellen."
Pizzakurier:
"Kann ich bitte erst Ihre NIDN haben?"
Kunde:
"Meine Nationale ID Nummer, ja, warten Sie, die ist 6102049998-45-54610
Pizzakurier:
"Vielen Dank, Herr Schwardt. Sie wohnen in der Rosenstrasse 25 und Ihre Telefonnummer lautet 89 568 345. Ihre Firmennummer bei der Allianz ist 74523 032 und Ihre Durchwahl ist 56. Von welchem Anschluss aus rufen Sie an?"
Kunde:
Hä? Ich bin zu Hause. Wo haben Sie alle diese Informationen her?"
Pizzakurier:
"Wir sind an das System angeschlossen."
Kunde: (seufzt)
"Oh, natürlich. Ich möchte zwei von Ihren Spezial-Pizzen mit besonders viel Fleisch bestellen."
Pizzakurier:
"Ich glaube nicht, dass das gut für Sie ist."
Kunde:
"Wie bitte??!!"
Pizzakurier:
"Laut Ihrer Krankenakte haben Sie einen zu hohen Blutdruck und extrem hohe Cholesterinwerte. Ihre Krankenkasse würde eine solche ungesunde Auswahl nicht gestatten."
Kunde:
"Verdammt! Was empfehlen Sie denn?"
Pizzakurier:
"Sie könnten unsere Soja-Joghurt-Pizza mit ganz wenig Fett probieren. Sie wird Ihnen bestimmt schmecken."
Kunde:
"Wie kommen Sie darauf, dass ich das mögen könnte?"
Pizzakurier:
"Nun, Sie haben letzte Woche das Buch 'Sojarezepte für Feinschmecker' aus der Bücherei
ausgeliehen. Deswegen habe ich Ihnen diese Pizza empfohlen."
Kunde:
"Ok, ok. Geben Sie mir zwei davon in Familiengrösse. Was kostet der Spass?"
Pizzakurier:
"Das sollte für Sie, Ihre Frau und Ihre vier Kinder reichen. Der Spass, wie Sie es nennen, kostet 45 Euro."
Kunde:
"Ich gebe Ihnen meine Kreditkartennummer."
Pizzakurier:
"Es tut mir leid, aber Sie werden bar zahlen müssen. Der Kreditrahmen Ihrer Karte ist bereits überzogen."
Kunde:
"Ich laufe runter zum Geldautomaten und hole Bargeld, bevor Ihr Fahrer hier ist."
Pizzakurier:
"Das wird wohl auch nichts. Ihr Girokonto ist auch überzogen."
Kunde:
"Egal. Schicken Sie einfach die Pizza los. Ich werde das Geld da haben. Wie lange wird es dauern?"
Pizzakurier:
"Wir hängen ein wenig hinterher. Es wird etwa 45 Minuten dauern. Wenn Sie es eilig haben,
können Sie sie selbst abholen, wenn Sie das Geld besorgen, obwohl der Transport von Pizza
auf dem Motorrad immer etwas schwierig ist."
Kunde:
"Woher wissen Sie, dass ich Motorrad fahre?"
Pizzakurier:
"Hier steht, dass Sie mit den Ratenzahlungen für Ihren Wagen im Rückstand sind und ihn
zurückgeben mussten. Aber Ihre Harley ist bezahlt, also nehme ich an, dass Sie die benutzen."
Kunde:
"@#%/$@&?#!" (Fuck You)
Pizzakurier:
"Achten Sie lieber darauf, was Sie sagen. Sie haben sich bereits im Juli 2006 eine
Verurteilung wegen Beamtenbeleidigung eingefangen."
Kunde:
(sprachlos)
Pizzakurier:
"Möchten Sie noch etwas?"
Kunde:
"Nein, danke. Oh doch, bitte vergessen Sie nicht, die beiden kostenlosen Liter Cola einzupacken,
die es laut Ihrer Werbung zu den Pizzen gibt."
Pizzakurier:
"Es tut mir leid, aber die Ausschlussklausel unserer Werbung verbietet es uns,
kostenlose Softdrinks an Diabetiker auszugeben."
Kunde:
GRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR.....

via E-Mail erhalten

Bluewin Online Hilfe - auch da werden Sie geholfen!

Nach der Installation meines neuen VDSL Routers musste ich noch einige Ports öffnen, damit bestehende Anwendungen wie bis anhin funktionieren. (Der VDSL Router ist die Basis für Bluewin TV, der Alternative zum Fernsehen via Cablecom - dessen Installation ich ungeduldig entgegen sehe, weil meine privilegierten Kollegen dauernd davon berichten).
Wie konnte ich eine Lösung für die Routerkonfiguration finden? Zu später Stunde noch meine lieben PC Experten anrufen fand ich nicht opportun, und als mir die automatisch installierte Bluewin Quick Help ins Auge sprang, war guter Rat nicht teuer.

Sogleich angeklickt zeigt sich die Möglichkeit, direkt mit einem Agenten in Kontakt zu treten und mein Anliegen zu schildern. Cooooole Sache, aber schliesslich ist Bluewin ja der führende Schweizer Internetprovider und ich als Kunde darf effiziente Unterstützung erwarten.

Ich schilderte mein Anliegen per Chat und hatte innert ein paar Minuten die Lösung auf der Hand. Auch wenn das vielleicht ein bisschen nach PR aus dem eigenen Hause Swisscom tönt, dieser Support war wirklich kompetent und effizienter als mancher Anruf in einem Call Center - dafür besten Dank an den Kollegen!