ITIL Crashkurs - Was Service Support & Service Delivery bedeutet

ITIL gliedert sich im Wesentlichen in die zwei Hauptelemente Service Support, welches die für den Kunden direkt spürbaren Prozesse abdeckt sowie den Bereich Service Delivery, welcher eher die technologienahen Prozesse adressiert. Dazu kommt die zentrale Funktion Service Desk als Anlaufstelle für die Benutzer. Dies ist in folgender Grafik (Quelle: Security Focus) veranschaulicht.

• Service Support umfasst den laufenden operativen Support der IT-Dienstleistungen
• Service Delivery ist die langfristige Planung und Verbesserung der Service Bereitstellung
• Service Desk ist die Anlaufstelle für die Benutzer

Die Service Delivery Prozesse sind das Fundament für die Erbringung von IT-Dienstleistungen. Sie bestehen aus planenden und steuernden Prozessen und befassen sich mit Fragen wie „Was wäre wenn …“. Die Service Delivery Aktivitäten stellen den Kunden (bezahlt für IT Dienstleistungen) und die Benutzer (konsumieren IT Dienstleistungen) in den Mittelpunkt.

Diese Prozesse befassen sich mit den vereinbarten Dienstleistungen, stellen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, setzen realistische Erwartungshaltungen an die Service Qualität und sorgen für kontinuierliche Messung und Verbesserung der Leistungen.

Der Service Support hingegen unterstützt die operativen Tätigkeiten im laufenden Betrieb und fokussiert darauf, was wie und in welcher Abfolge zu tun ist.