Im Dezember 2005 hat die International Organization for Standardization (ISO) und die International Electrotechnical Commission (IEC) den internationalen ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard aus der Taufe gehoben, welcher den BS 15000 ablöst.
Der BS 15000 war der erste weltweite Standard, der sich speziell auf das IT Service Management bezieht und ermöglicht, eine erfolgreiche Implementierung objektiv zu messen und zu zertifizieren. Die ITIL Zertifizierung einer IT-Organisation ist hingegen nicht möglich, da ITIL als solches kein Standard ist.
ITIL bietet keinerlei Messkriterien an, der ISO 20000 Standard hingegen ermöglicht das Benchmarking des IT-Service-Managements. Er definiert spezifische Kriterien, die sich messen und beurteilen lassen und verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz. Dieser umfasst folgende Aspekte:
- Anforderung an ein umfassendes Management System, welches die Planung, Implementierung, Monitoring, Reporting und Verbesserung von IT-Dienstleistungen aufzeigt
- Prozesse, welche die Kundenzufriedenheit messen und auf das Relationship Management zwischen Business und Lieferanten Wert legen
Dokumentierte Unterstützung des Managements für die Verbesserung der IT-Dienstleistungen - Dokumentation, welche die Planung und Kontrolle der IT-Dienstleistungen aufzeigt
Demonstrierte Kompetenzen sowie Awareness für das Training der Organisation und weiteren wichtigen Anspruchsgruppen (Business, Management, Lieferanten,…)
Dieser Ansatz wird in zwei Teilen des Standards untergebracht:
- Specifications. Teil 1 gibt die formelle Spezifikation an das IT Service Management vor und dokumentiert die Vorgaben, die eine Organisation einhalten, sicherstellen und nachweisen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. Die ISO 20000-1 enthält die „Muss-Kriterien“ des Standards. Die ISO 20000 Zertifizierung ist 3 Jahre international gültig.
- Codes of practice. Teil 2 gibt Leitlinien für interne Auditoren vor und unterstützt IT-Service Provider bei der Planung von Service Verbesserungen oder für die Vorbereitung auf ISO/IEC 20000-1:2005 Audit. Die Anforderungen des ersten Teils werden damit ergänzt.
Der ISO 20000 Standard hinter dem bisherigen „Best practice“ Ansatz ITIL führt früher oder später von den Kunden und vom Markt her zu einer Anforderung, sich einer Zertifizierung zu unterziehen. Wichtig bei diesen Überlegungen ist dass man bei der Fokussierung auf das Ziel „ISO 20000“ den Weg nicht aus den Augen verliert – im Zentrum steht nämlich eine kontinuierliche Verbesserung des IT Service Management und damit verbunden der Weg vom Prozesssystem zum „Service Champion“, wie folgende Grafik veranschaulicht.
In der internationalen IT-Szene gilt ISO 20000 als grosser Trend, ich rechne damit dass dies in wenigen Jahren bei Ausschreibungen eine obligate Anforderung sein wird und genau so gang und gäbe ist wie heute eine ISO 9001 Zertifizierung.
Im heutigen Umfeld der Globalisierung ist der Wettbewerb weltweit eröffnet. Wer den ISO 20000 Audit besteht erhält einen Fetzen Papier – der es aber in sich hat! Es ist ein unabhängiges Gütesiegel dass die IT Organisation effektiv und effizient IT Dienstleistungen erbringt.
