ITIL Crashkurs - Grundlagen und Geschichte

Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen, dies ist der Schlüssel zum Erfolg – auch im IT-Service Management!

„Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, beschreibt die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse. Die Prozesse orientieren sich bei ITIL nicht an der Technik, sondern an den durch den IT-Betrieb erbrachten Services bzw. den Dienstleistungen. Daher bildet ITIL eine mögliche Grundlage für ein IT-Service-Management.“, sagt Wikipedia.

ITIL gibt den IT-Organisationen ein Instrument an die Hand, um den Betrieb von IT-Dienstleistungen managen zu können. Es ist keine Universallösung für alle IT-Probleme, aber ein tausendfach erprobtes Konzept um den Betrieb einer IT-Infrastruktur effizient und effektiv zu führen.

Eine endgültige und umfassende Standardisierung entwirft ITIL nicht, sondern begnügt sich damit in der Praxis erfolgreiche Modelle Organisationsneutral darzustellen. Damit lassen sich diese beliebig adaptieren und auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Dies ist sicherlich ein Erfolgsgeheimnis und erklärt, warum immer mehr Firmen diesen Ansatz adaptiert haben.
ITIL beschreibt nicht, WIE etwas getan werden muss, sondern nur WAS getan werden sollte.

Diese Flexibilität hat den Preis, dass bei Umsetzung meist konkretisierende Sekundärliteratur oder das Know-How erfahrener Berater hinzugezogen werden muss. ITIL produziert auch nichts direkt, sondern gewährleistet eine gleichbleibend hohe Qualität der Leistungserbringung (gemäss Service Level Agreement SLA) und umfasst die Kontrolle, Steuerung und Planung der Leistungen. Das führt zu einer Steigerung der Effizienz und wirkt positiv auf die dadurch angestrebten Ziele Kostensenkung, Qualitätssteigerung, Prozesssicherheit und Kundenorientierung.

Eine Organisation kann sich übrigens nicht nach ITIL zertifizieren lassen, sondern nach dem an ITIL angelehnten ISO 20000 Standard (Nachfolger des BS 15000), welcher später detailliert erläutert wird. Jedoch ist eine Zertifizierung der Mitarbeitenden in den Kategorien ITIL Foundation, ITIL Practitioner und ITIL Manager möglich – und erfreut sich stetig wachsender Beliebtheit.

Die Wurzeln von ITIL liegen in den Bestrebungen der britischen Regierung. Diese wollte ihre eigenen Service Levels verbessern und die Kosten senken und hat deshalb in den 80er Jahren die Regierungsabteilung CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) in Zusammenarbeit mit Vertretern namhafter IT-Unternehmen beauftragt, dafür eine Lösung zu finden. Heute ist die OGC (Office of Government Commerce) für ITIL verantwortlich. Im Jahre 1989 erschienen die ersten Elemente der „Best practices“ für das IT-Service Management. Bis heute wurden sieben Hauptbücher zusammengestellt, welche generelle Umsetzungsmöglichkeiten für die wesentlichen Prozesse im Rahmen des IT-Service und Infrastructure-Managements aufzeigen.

ITIL ist aus dem IT Service Management nicht mehr wegzudenken, die ITIL Version 3 wird im Mai 2007 publiziert. Die grösste Änderung ist dabei die Ausrichtung am Lebenszyklus der IT Services anstelle der heutigen Prozessorientierung auf spezifische Aspekte.