ITIL Crashkurs - um was geht's eigentlich bei der IT Infrastructure Library?

Was läuft schief? Das fragt sich manch einer meiner Kollegen im IT-Umfeld, wenn wieder mal ein Termin nicht gehalten werden konnte, der Kunde sich lautstark beschwert, der Deckungsbeitrag ins Bodenlose sinkt, die Mitarbeiter meutern, die linke Hand nicht weiss was die Rechte tut, die Ressourcen nicht wie vereinbart zur Verfügung stehen, der Benutzer über die IT-Abteilung flucht,… Die Liste liesse sich beliebig fortsetzen.

Doch es geht auch anders! Wer sich an den „Best practice“ Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL) halte werde mit einem effizienten und effektiven IT Service Management sowie zufriedenen Kunden und Benutzern belohnt, so die Meinung der Experten. ITIL bietet praxiserprobte Prozesse für die Erbringung von IT-Dienstleistungen, welche von der britischen Regierung in den 80er Jahren veröffentlicht und laufend weiter entwickelt wurden. Heutzutage ist ITIL ein anerkannter „Best practice“ Ansatz für das Management von IT-Dienstleistungen und weltweit verbreitet. Zentral ist bei ITIL die Ausrichtung der IT-Dienstleistungen auf die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden, eine Qualitätsorientierung und eine laufende Verbesserung der erbrachten Services sowie langfristige Kosteneinsparungen bei der Servicebereitstellung.

Der Exkurs der folgenden Beiträge gibt eine Einführung und Übersicht zu ITIL. Und falls Euch diese Grafik irgendwie kryptisch vorkommt solltet ihr am Ball bleiben und die folgenden Beiträge verinnerlichen!